O que vem por aí para os comerciantes em meio à pandemia do Covid-19: adaptação à experiência do consumidor

A pandemia do Coronavirus é algo que muito poucos, ou talvez nenhum de nós no mundo ocidental, já experimentou antes. Seu impacto em nossa sociedade e comunidades será prolífico e está mudando comportamentos, talvez até culturas. No entanto, também apresenta uma oportunidade de redefinir e olhar para o que virá a seguir para prosperar no "novo normal".

O tema comum que vimos surgir é em torno da aceleração dramática das tendências subjacentes existentes. Essas acelerações estão em toda parte, desde a exposição de vulnerabilidades em nossos frágeis sistemas de saúde e bem-estar social até a digitalização de quase todos os aspectos de nossas vidas. A Microsoft relatou recentemente que viu dois anos de adoção digital acontecendo em dois meses e muitos restaurantes passaram de apenas 5% das vendas1 online / delivery para 100% de seus pedidos.

 Enquanto países começam a sair dos confinamentos e as empresas começam a reabrir sob as novas condições e adaptar suas práticas de comercialização, achamos que é hora dos comerciantes respirarem e considerarem o que virá.

Para os sistemas de pagamento de um comerciante, isso não deve ser uma grande mudança de longo prazo. Em vez disso, ele deve se concentrar em mudanças que irão melhorar gradativamente a experiência do cliente, o engajamento e a conversão. Abaixo estão cinco alterações de curto prazo para melhorar sua aceitação de pagamento:

1. Pagamentos sem Contato – Onde ainda não há a aceitação de pagamentos sem contato (toque em um cartão ou telefone), agora é a hora de acelerar essa implantação. Recentemente, vi uma mãe sair de um grande supermercado nos Estados Unidos, abandonando seu carrinho com mais de 15 itens, quando descobriu que não aceitavam o Apple Pay, que usa tecnologia sem contato.

Muitos países também aumentaram os limites dos pagamentos sem contato, então, mesmo se você já estiver aceitando pagamentos por toque, é fundamental garantir que os terminais sejam atualizados com as configurações mais recentes.

2. Carteiras Digitais – À medida que as empresas levam os clientes online a fazerem pedidos, a necessidade de simplificar a experiência de checkout nunca foi tão forte. Formulários de checkout complicados e processos de várias etapas dizimarão a conversão. Soluções móveis otimizadas como Apple Pay ou Google Pay não fazem muito sentido; e os comerciantes que já aceitam e consideram a adoção do PayPal, Shop Pay e outros devem garantir que estejam disponíveis em todos os canais digitais.

Os comerciantes devem ser seletivos para não sobrecarregar os clientes com opções, mas, ao mesmo tempo, garantir que as carteiras digitais sejam relevantes, proeminentes e apresentadas no início do processo de checkout.

3. Prevenção de Fraudes – com a pressa para as empresas ficarem online e o aumento no número de novos clientes que fazem checkout online, espera-se que a fraude de cartão não presente (CNP) tenha um aumento considerável nos próximos meses. A fraude de CNP é complexa e, para comerciantes novos no mercado, pode ser esmagadora, mas mesmo as mudanças simples podem ser eficazes.

Considere canalizar os usuários para transações de carteira digital que proporcionem mudança de responsabilidade. Isso não apenas oferece um benefício 2 por 1 ao otimizar a experiência, mas também reduz o risco para os comerciantes. Verifique com seu adquirente, pois a mudança de responsabilidade pode ser complexa e variar em diferentes cenários.

Muitos gateways e provedores de serviços também oferecem ferramentas de fraude integradas que muitas vezes não são habilitadas por padrão. Embora o Card Verification Value (CVV) e o Address Verification Service (AVS) ofereçam reduções de custo de aceitação nos Estados Unidos, isoladamente, eles não são eficazes no combate à fraude. Embora muitas soluções de fraude tenham custos adicionais, esses pequenos aumentos costumam ser facilmente justificados e compensados pelo impacto das perdas por estorno.

Implementar o 3D Secure (3DS 2.0) da EMVCo para transações online também pode desencadear a mudança de vulnerabilidade e reduzir a exposição do comerciante ao risco. Embora o 3DS tenha uma má reputação (por muitos motivos válidos), a implementação 2.0 mais recente e sua abordagem baseada em risco fornece uma experiência do cliente muito mais perfeita e transparente. Para comerciantes que vendem na Europa (internacional ou nacional), isso também ajudará a lidar com aumentos esperados da taxa de declínio quando os requisitos de Autenticação Forte do Cliente (SCA) do PSD2 entrarem em vigor no final de 2020.

4. Compre agora, pague depois (BNPL) – enquanto as restrições de confinamento estão sendo afrouxadas em muitos países, estamos vendo os consumidores adotando uma abordagem cautelosa quanto  aos riscos e aos hábitos de consumo. Para as empresas que vendem itens menos essenciais, o BNPL pode apresentar uma solução para atrair clientes reticentes com grandes despesas, dividindo os pagamentos em vários meses, mas ainda fornecendo o pagamento integral à empresa.

5. Captura de assinatura – Nos Estados Unidos, todas as principais redes de cartão removeram, em 2018, a exigência da coleta da assinatura do titular do cartão pelo comerciante, mas a assinatura ainda é comum. Para os varejistas, é fácil parar de solicitar uma assinatura, e os restaurantes que coletam uma gorjeta por meio de recibo de papel devem considerar seriamente suas alternativas digitais.

Com o mundo passando por mudanças significativas quase diariamente, concentrar esforços na otimização de processos e na melhoria da experiência do cliente é o melhor caminho a seguir.

Conforme o mundo começa a se reabrir e um senso de normalidade começa a retornar, os comerciantes podem fazer melhorias para aprimorar sua interação com o cliente. Somente quando a vacina estiver amplamente disponível e a confiança mais ampla retornar ao público, os comerciantes devem reavaliar sua infraestrutura de pagamentos e considerar grandes mudanças.

Ash Forsyth é Diretor de Gerenciamento Global de Produtos e supervisiona a estratégia e o gerenciamento de produtos para soluções de pagamento gerenciado, incluindo mudança / processamento na hospedagem, produtos de segurança de pagamento e serviços de conversão de mensagens.

Se você desejar saber mais sobre qualquer uma das informações acima, entre em contato com Ash por e-mail em solutions@tnsi.com

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